El CRM por un lado, el motor de reservas por otro y las habitaciones vendidas en varias plataformas al mismo tiempo. Cada petición de huésped entraba por un canal distinto y se trataba a mano.
El punto de partida
Cuatro establecimientos, cada uno con su operación, y un conjunto de sistemas que no se hablaban. Las peticiones de huéspedes llegaban por email, teléfono, mostrador y plataformas de reserva. Las facturas y los recibos se escribían y enviaban uno a uno.
Nada de esto era difícil. Era repetido — todos los días, en cuatro sitios. Es el perfil exacto del trabajo que crece con la empresa y nunca se revisa, porque cada pieza por separado parece pequeña.
Qué se construyó
- Web nuevaLa base pública sobre la que se apoya el resto.
- Conserje de IAResponde al huésped, aconseja y apoya peticiones de visita y de reserva — en el canal donde el huésped ya está.
- Agentes de coherenciaMantienen alineados el CRM, el motor de reservas y las plataformas, para que la misma habitación no se venda dos veces ni se quede sin vender.
- Facturación y recibosDejan de salir a mano, uno a uno.
La pieza menos vistosa es la que más resuelve: los agentes de coherencia. Un conserje se ve y se demuestra bien; mantener tres sistemas diciendo lo mismo sobre la misma disponibilidad es lo que evita el error que cuesta dinero.
Dónde sigue decidiendo una persona
La regla es una sola y se explica en una frase a quien está en recepción: si el huésped ya es cliente, el conserje cierra la reserva solo; si no lo es, lo prepara todo y alguien confirma.
La frontera no es de capacidad — el sistema sabe hacer las dos cosas. Es de consecuencia. Con un cliente conocido hay histórico, identidad confirmada y forma de contactar: si algo sale mal, se arregla con una llamada. Con un desconocido, el mismo error es una habitación bloqueada y una persona que se presenta en la puerta.
Para el huésped la experiencia es la misma en ambos casos. Atiende como atendería un empleado al teléfono.
Qué está en curso
La automatización del marketing se está construyendo ahora mismo. Aparece aquí porque es el estado real del proyecto — el resto está en producción, esto todavía no.
Lo que todavía no sabemos
El trabajo manual desapareció, pero aún no está medido: no hay horas ahorradas ni reservas recuperadas con una definición que aguante una pregunta.
