O CRM de um lado, o motor de reservas do outro e os quartos vendidos em várias plataformas ao mesmo tempo. Cada pedido de hóspede entrava por um canal diferente e era tratado à mão.
O ponto de partida
Quatro unidades, cada uma com a sua operação, e um conjunto de sistemas que não conversavam. Os pedidos de hóspedes chegavam por email, telefone, balcão e plataformas de reserva. As faturas e os recibos eram escritos e enviados um a um.
Nada disto era difícil. Era repetido — todos os dias, em quatro sítios. É o perfil exato de trabalho que cresce com a empresa e nunca é revisto, porque cada peça isolada parece pequena.
O que foi construído
- Site novoA base pública onde o resto assenta.
- Concierge de IAResponde ao hóspede, aconselha e apoia pedidos de visita e de reserva — no canal onde o hóspede já está.
- Agentes de coerênciaMantêm o CRM, o motor de reservas e as plataformas alinhados entre si, para o mesmo quarto não ser vendido duas vezes nem ficar por vender.
- Faturação e recibosDeixam de sair à mão, um a um.
A peça menos vistosa é a que resolve mais: os agentes de coerência. Um concierge é visível e demonstra-se bem; manter três sistemas a dizer a mesma coisa sobre a mesma disponibilidade é o que evita o erro que custa dinheiro.
Onde a pessoa continua a decidir
A regra é uma só e explica-se numa frase a quem está na receção: se o hóspede já é cliente, o concierge fecha a reserva sozinho; se não é, prepara tudo e alguém confirma.
A fronteira não é de capacidade — o sistema sabe fazer as duas. É de consequência. Num cliente conhecido há histórico, identidade confirmada e forma de contactar: se algo correr mal, corrige-se com um telefonema. Num desconhecido, o mesmo erro é um quarto bloqueado e uma pessoa que aparece à porta.
Para o hóspede a experiência é a mesma nos dois casos. Atende como atenderia um empregado ao telefone.
O que está em curso
A automatização do marketing está a ser construída neste momento. Aparece aqui porque é o estado real do projeto — o resto está em produção, isto ainda não está.
O que ainda não sabemos
O trabalho manual desapareceu, mas ainda não está medido: não há horas poupadas nem reservas recuperadas com uma definição que aguente ser questionada.
